Hospitalitytrainer Tanja Schilthuizen: 6 tips voor de ultieme gastreis

1. Maak een emotionele connectie

In de waan van de dag ligt de focus soms zo op het proces dat het echte contact
erbij inschiet. Vraag bij een reservering bijvoorbeeld niet alleen om de essentiële gegevens. Ga een stapje verder: ‘Wat leuk dat u belt, gezellig dat u komt eten.’ Zo creëer je direct een positieve mindset.

2. Stuur aan op een positieve review

Doe een tevredenheidscheck bij het vertrek. Stel open vragen die een gast uitnodigen om meer te vertellen. Bijvoorbeeld: ‘Hoe heeft u de avond ervaren?’. Maak daarna gebruik van de positieve emotie en vraag of de gast het compliment wil delen op de reviewsite of je socialmediakanalen. Als iemand een positieve review belooft, komt die er meestal ook.

3. Verras met onverwachte persoonlijke extraatjes

Sommige kleinigheidjes kosten weinig, maar geven je gasten een speciaal gevoel.
Reserveer bijvoorbeeld voor je gast een parkeerplaats met een persoonlijk naambord. Blijf gedurende het verblijf alert en acteer. Klaagt een gast bij aankomst over een file. Verras met een klein flesje wit op tafel of in de kamer met een briefje: “Wat fijn dat u veilig bent gearriveerd en de tijd heeft genomen ons te bezoeken.” Daar smelt toch iedereen van?

4. Val op tot het einde

Zorg ervoor dat je zaak er de hele dag mooi uitziet. Van aanvang tot sluit. Denk niet: morgenochtend moeten we het ontbijt weer dekken, dus hoe leger de tafels, hoe beter. Laat het proces niet leidend worden. De beleving moet leidend zijn.

5. Creëer diepgang

Je kunt fantastisch eten serveren in een schitterende zaak, maar als de bediening daar niet in meegaat, hebben je gasten geen bijzondere avond. Verbinding maken en behouden met de gast, dat is het allerbelangrijkste. Vraag naar verwachtingen: wat vindt de gast interessant, waar wil hij of zij meer over horen (of juist niet). Creëer diepgang: vertel gasten niet alleen wat er op het bord ligt, maar ook waarom de combinatie bijzonder is of waar een ingrediënt vandaan komt. Maak er een verhaal van.

6. Train het personeel in verrassen

Leer je personeel niet alleen wat ze procesmatig moeten doen, maar ook hoe ze kunnen verrassen in woorden en daden. Een voorbeeld: bij het placeren van de gasten wandelt de host een klein stukje met ze door het restaurant. Geef diegene de opdracht om een leuk praatje aan te knopen. Begin over het weer of vraag naar hun dag. Jij bepaalt de kaders, zij vullen die met hun eigen creativiteit in. Maak daarnaast een gastenmatrix met tips per situatie. Denk aan een bakje water en botje voor de hond, een kleurplaat voor de kids, maar ook een krabber als het bijvoorbeeld vriest.

» Landgoed Lauswolt
Zijn traditionele driedelige pak met stropdas draagt hij niet meer dagelijks. Maar het hoffelijk taalgebruik blijft in hotel Landgoed Lauswolt in Beetsterzwaag. Directeur Marc van Gulick houdt vast aan klassieke gastvrijheid, normen en waarden. Hij maakt het verschil met een passende aanspreekwijze en kleine gebaren.

» Hotel Okura
Dat ze in Japan überhaupt een woord hebben voor service vanuit je hart, zegt volgens directeur Michiel Roelfsema genoeg over hoe belangrijk ze het vinden. Omotenashi staat voor ‘dienstverlening vanuit het hart’. De perfecte omschrijving van de gastvrijheid bij Hotel Okura. Met oprechte aandacht weet het Amsterdamse hotel met vele Japanse invloeden de verwachtingen van hun gasten keer op keer te overtreffen.