Hotel Okura: dienstverlening vanuit het hart

Oprechte aandacht voor de gast

“In Nederland noemen we gastvrijheid ook wel service. Japanners gaan daar veel verder in. Gastvrijheid is meer dan gasten verwelkomen, een bestelling opnemen en een gerecht uitserveren. Het is oprechte aandacht voor de ander. Wij proberen de gast altijd een stap voor te zijn. Niet door behoeftes voor hen in te vullen, maar door proactief te handelen op basis van eerdere ervaringen. Een voorbeeld: als we zien dat een gast in ons restaurant Yamazato linkshandig is, zorgen we dat zijn chopsticks de volgende keer aan de goede kant liggen. Het zijn kleine details, maar wel de verrassingen die de verwachting overtreffen.”

Inspelen op behoeftes en emotie

“In mijn ervaring moet je in veel restaurants als gast hard werken om iets voor elkaar te krijgen. Je moet zwaaien om alsjeblieft nog een kopje koffie te krijgen of uiteindelijk naar de bar lopen voor de rekening. In de Japanse gastvrijheid past dat niet. En daarmee ook niet in Hotel Okura. Met de juiste training helpen we onze medewerkers om de behoeftes van de gast te achterhalen. We leren ze om proactief te handelen naar non-verbale signalen, maar ook de juiste vragen stellen om connectie te maken. Zorg bij aankomst bijvoorbeeld dat je weet waarom een gast eigenlijk komt. Dat is veel belangrijker dan alle standaard benodigde gegevens. Zo speel je direct vanaf de entree op de juiste manier in op de emotie.”

Passie voor gastvrijheid als vereiste

“Gastvrijheid is nooit klaar. De verwachtingen blijven hooggespannen, zeker bij loyale gasten. Mensen die hier vaak verblijven, weten wat we doen. Ook bij hen moet je telkens weer het verrassingselement zien toe te voegen. Dat gaat enerzijds om attent en betrokken zijn, maar je moet ook weten wanneer je afstand moet houden. De ene keer zit de gast hier voor een privéaangelegenheid, een week erop heeft hij een zakelijke afspraak. Dan vereist dezelfde persoon een compleet andere benadering. Wij moeten hierin een juiste inschatting maken. Gasten lezen is niet eenvoudig. Maar het is te leren. Onze minimale vereiste bij nieuwe mensen is dat ze gepassioneerd zijn over gastvrijheid. Je moet er plezier in hebben. Met de andere skills komen we een heel eind als we je opleiden en trainen.”

Het verrassingselement

“Met persoonlijke aandacht gaan we zover als we kunnen. Er is geen grens. Wel een balans natuurlijk. We hebben driehonderd kamers, omvangrijke conferentiefaciliteiten en vier restaurants. Soms moet je keuzes maken. Je kunt niet met iedereen meelopen naar de kamer. Maar daar zit ook niet altijd de gastvrijheid vanuit het hart. Die zit ’m ook in gesprekken. Oprechte interesse en proactiviteit. Als iemand komt vanwege zijn verjaardag, regelen we graag iets lekkers. Dat hoeft niet à la minute, die taart kun je ook later brengen als er meer tijd is. Er is geen standaard script. Medewerkers schatten zelf in wat passend en mogelijk is. Zo blijft het persoonlijk en uniek. Je moet dat niet willen kaderen. Anders gaat het verrassingselement eruit, dat is zonde. Vrijheid van invulling geeft creativiteit.”

» Hospitalitytrainer Tanja Schilthuizen
De holy grail van hospitality? Het zit ’m in de kracht van taal en beleving, als je het hospitalitytrainer Tanja Schilthuizen vraagt. Ontdek zes tips om jouw gasten met de juiste woordkeuze en persoonlijke aandacht in de blij-modus te krijgen.

» Landgoed Lauswolt
Zijn traditionele driedelige pak met stropdas draagt hij niet meer dagelijks. Maar het hoffelijk taalgebruik blijft in hotel Landgoed Lauswolt in Beetsterzwaag. Directeur Marc van Gulick houdt vast aan klassieke gastvrijheid, normen en waarden. Hij maakt het verschil met een passende aanspreekwijze en kleine gebaren.